消保科工作计划 第一篇

第一章总则

第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据《_消费者权益保护法》《_办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银_关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）》要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。

第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。

第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。

第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。

第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：

（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。

（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。

（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。

第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。

第二章组织管理与职能分工

第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。

第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。

第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：

（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；

（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；

（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；

（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；

（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；

（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；

（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；

（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；

（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；

（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。

第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：

（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；

（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；

（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；

（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；

（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。

第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。

第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。

第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。

第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。

第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。

第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。

第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。

第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。

第三章工作规范

第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。

（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；

（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；

（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。

第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。

第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。

第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。

第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。

第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。

（一）应当在_金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；

（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；

消保科工作计划 第二篇

（一）活动主题：

共建安全，共创和谐

（二）活动目的：

响应国家质检总局号召，深化20xx年国际消费权益日影响力，切实为广大消费者做好咨询维权工作及各项宣传工作，为企业创造面向广大消费者宣传契机，搭建良好品牌信誉质量宣传推广平台

（三）活动时间：

20xx年3月15日

（四）活动性质：

政府性质大型现场咨询宣传活动

（五）活动地点：

北京王府井大型商业区

（六）活动形式：

“”大型现场咨询宣传活动开幕仪式：现场设置主席台、拱门、条幅、宣传手册发放台以烘托气氛，国家质检总局、北京市政府、北京市技术监督局、东城区技术监督局、中国质检报刊社等领导到场，主持“‘’大型现场咨询宣传活动”开幕仪式，并在开幕仪式后在企业展区巡回视察。同时，现场将由中央电视台、中国质量报等国家和地方级相关媒体到场报导。

质检系统、企业图片展示区：现场开辟图片展示专区，设置在步行街两侧，由中国质检报刊社《中国质量报》拟定相关主题，参展企业根据自身需求设计。为参展企业提供展示质量信誉风采的良好展示形式。

企业展示专区：活动现场设置标准活动展位，参展企业可根据自身需求布展。

消费咨询维权专区：国家及北京级质量技术监督局、国家产品质量监督检验中心参加活动，并为消费者作现场咨询检验。

（七）组织形式：

主办单位：中国质检报刊社、北京市质量技术监督局

承办单位：待定

支持单位：东城区人民政府、东城区质量技术监督局、参加活动企业及媒体

（八）活动流程：

am9:00—10:00活动展示区开放、企业区开放、活动预热

am10:00—10:年国际消费者权益日现场宣传咨询活动开幕仪式

am10:30—pm12:00领导现场视察、宣传咨询活动及企业展览展示

（九）企业参加方式：

（1）参展企业条件：名牌及大中型质量优秀产品企业

（2）企业宣传方式：

消保科工作计划 第三篇

在20xx年的工作中，xxx分局消费者权益保护工作将在上级业务部门的指导下，继续履行自身职责，总结经验，查找不足，以努力营造市场安全消费环境为目标，主要做好以下几方面的工作：

一、深入开展食品安全专项整治，努力维护市场消费安全。

创新制度，建立长效机制，进一步巩固“红盾执法震撼”行动的成果，进一步创新和完善索证索票制度，探索食品安全信用分类监管的新模式，按照A、B、C、D不同类企业抓好重点业户、重点行业、重点部位的有效巡查。

1、要对包装食品、散装食品、裸装食品、冷冻食品、现场制作食品和农产品、水产品、畜产品实施分类监管。加强对米、面、油、酱油、食醋等35类实行生产许可管理的食品的市场检查，严格查验其生产许可证、卫生许可证和营业执照以及“QS”质量安全标志，并对消费安全危害大的食品探索按风险度进行管理，强化对婴幼儿奶粉、白酒和儿童食品等高风险食品的监管，及时消除安全隐患。

2、加强食品安全信用体系监管。继续在全辖区范围内开展食品安全示范店的认定工作。按照市局的要求，20xx年要在分局每个社区、行政村有一户示范店的基础上扩大认定范围。

3、抓亮点工程。按照市局的总体安排，分局将抓城乡结合部做为抓亮点的重点，主要是要抓好端窝打点、打击非法仓储行为。

4、继续开展多种形式的学习培训制度，有计划对一线监督人员及食品经营者进行业务知识、法律、法规知识的.培训，确保“5个100%和一个彻底解决”目标的实现。分局将在20xx年进行两次关于食品安全方面的培训，培训计划根据工作需要另行安排。

二、积极开展专项执法活动。

1、开展元旦、春节、、五一、六一、中秋、国庆等重大节日的专项执法检查。针对节日食品市场的特点，借鉴几年来开展食品市场监管的经验和做法，结合实际，突出重点，加大力度，有针对性地加强节日食品市场监管工作，认真开展专项执法检查。要以农村、城乡结合部、城市社区为重点区域，重点加大对小食品店、小商贩、小摊点、小集市的检查力度，重点查处无照经营和制售假冒伪劣食品违法活动，狠抓大要案件的查办工作。

2、开展儿童食品市场、农村食品市场、夏季饮品、奶制品市场的专项整治活动。要采取各种措施，严厉打击下面的行为

（1）无证照经营食品行为；

（2）制售假冒伪劣食品行为；

（3）违禁使用化学品加工食品、在食品中使用非食品添加剂行为；

（4）经销病死禽畜肉制品及过期霉变、有毒有害食品和不合格食品行为；

（5）非法印制食品假包装、假标示、假商标等违法行为。

3、开展房地产、装饰材料专项整治。

4、深入开展服务领域消费维权工作，促进消费维权协调发展。

（1）流通服务业。重点为餐饮、住宿、及洗浴行业；

（2）电信服务业。

5、认真落实省局抽查通报。针对省局下发的抽查通报，迅速及时的反馈到所里，并定期督促，坚决将抽查通报中所列不合格商品清理出辖区市场。

三、消费者权益保护办案。

在本科室积极办理消费者保护案件的基础上，指导工商所办理此类案件。每个工商所至少要办理一起消费者权益保护方面的案件，5000元以上案件应及时向综合执法科汇报，3万元以上案件及时向市局消保分局汇报。食品案件，提倡多办简易处罚，以经营者能够承受的小额处罚，触动其重视食品安全，守法经营。

消保科工作计划 第四篇

近日，中国_印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》的通知，通知指出2017年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《_关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国_关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、_姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。以下是《2017年保险消费者权益保护工作要点》内容摘要：

一、督促保险公司切实改进保险服务

一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，根据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标。三是推进保险小额理赔服务质量监测。

二、加大监督检查力度

三、提升保险纠纷化解能力

一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。

四、加强信息披露

及时发布行业投诉情况通报，按月度发布保险消费投诉情况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信心指数，编制2017年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。

五、普及保险消费知识

开展保险消费者教育宣传活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。

六、加强基础建设

一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推进保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。

消保科工作计划 第五篇

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。